济宁移动公司坚持问题导向，聚焦服务小切口，不断创新客户互动体验，以专心、精心、爱心的服务，为客户带来舒心、贴心、暖心体验，以更加优质的服务提升人民美好生活品质。

为客户解难题，暖心

近日，济宁移动曲阜分公司将“业务受理台席”搬到丽景小区马先生家中。“移动公司不愧为大公司，服务真是周到贴心。”家住曲阜丽景小区的马先生家人说。原来马先生的手机号销户了想复机，因患病常年卧床不方便到营业厅，得到这一消息后，曲阜学院路营业厅营业员庄彦君带着设备赶到了马先生家，耐心细致地为马先生办理了业务。

济宁移动聚焦客户“急难愁盼”，持续深化心级服务，在全市24个营业厅设置了“爱心服务窗口”，可根据情况进行“预约上门”，每月开展两次“惊喜化服务”，推行“10分钟老年课堂”，为老年人讲解智能手机使用方法、反诈套路，为他们赠送“智能手机使用手册”“论语关怀书签”等，不断提升客户满意度。

面对面做服务，舒心

“谢谢你的解答，我很满意。”沟通更近，服务用心，济宁分公司坚持每月组织开展“总经理接待日”，与客户面对面沟通，倾听客户疑问、解决客户问题，采纳客户建议。针对客户反映营业厅排队时长问题，济宁移动公司作为2021年服务改善重点项目,市公司各部门协同多维度深挖排队时长的根因，制定10条改善问题清单。组织开展“五类人员动起来”（营业员、终端营销人员、引导人员、值班经理、保洁保安人员）活动，提前了解客户需求，优化现场服务流程，实现“小业务”、“单业务”3分钟以内快速受理，提升服务效能。

心级义诊办实事，贴心

“移动网络质量好，服务到家！”家住兖州明珠小区的李先生在移动公司宽带义诊上门解决主卧信号弱的问题后，又把装维师傅的电话介绍给了他的朋友。“我朋友比较忙，没时间到厅安装，联系了装维师傅，很快就来安装了宽带，服务态度好，还贴心的赠送了宽带使用手册。”

济宁移动公司立足客户感知，从细节入手，提升“一站式”服务能力。制定关爱卡和宽带使用手册，客户现场填写“移动业务使用心声”,充分收集客户的家宽网络、无线网络、资费使用和装维人员服务中存在的问题。党委委员每月召集网络部、市场部、客户服务部召开流程穿越会，不断优化宽带业务预约、装机、回访流程，强化闭环管控。累计开展心级服务义诊1180场次，覆盖35万余户，宽盒安装效率有了大幅度提升，装维时间压缩约4.5小时，客户体验感知也有较大提高，宽带装维满意度达99.6%以上。